建立健全“110”与“12345”等平台对接联动机制——警务处置更高效 便民服务更完善

　　日前，公安部印发《加强新时代公安派出所工作三年行动计划（2023—2025年）》提出，要提高警情协同处置效能，建立健全110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制。各地积极探索，不断完善“110”与“12345”等平台的高效对接、互联互通、协同服务，人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

　　——编 者

　　“您好，110，请问有什么可以帮您”“请放心，民警很快就会到达现场”“此类问题，将帮您转接给相关职能部门”……各地110报警服务台的民警紧张忙碌着。

　　深夜，公安部情报指挥中心依旧灯火通明。幕墙上，滚动更新着全国各地治安情况的实时信息，值班民警紧盯监控屏幕。

　　公安部情报指挥中心相关负责人介绍，近年来，各级公安情报指挥中心和110报警服务台不断完善与12345政务服务便民热线等平台的对接联动，警情处理效能不断提升，非警务诉求得到专业处置。

　　　　快速响应 应出尽出

　　“在我们心里，‘110’已成为公安机关为民服务的一面旗帜。”不久前，福建省漳州市市民江女士省吃俭用攒下的治病钱被偷，急得不知所措。随后，她拨通了110报警电话。在警方的帮助下，江女士顺利找回了钱包。

　　1986年1月，广州市公安局在全国率先开通110报警服务台。1990年12月，“漳州110”首创维护治安与服务群众并重的快速反应警务运作机制。30多年来，各地公安机关纷纷开设110报警服务台，并且不断与时俱进、改革创新。如今，“110”全年365天守护人民群众的安全，用每一次警情的快速处置为群众排忧解难。

　　随着社会治安环境的不断改善，人民群众对“110”也提出更高要求。

　　“近年来，110报警电话总量持续上升、群众咨询求助不断增多。”北京市公安局指挥部110接警中心相关负责人介绍，坚持“人民至上、生命至上”是110报警服务台的使命宗旨，会尽最大努力解决群众急难愁盼问题。

　　从进一步细化接处警流程、健全接处警机制、强化接处警保障，到规范分级分类就近处警、支援派出所赋能一线接处警，“110”接处警快速响应、应出尽出、精准布警，更加规范化、标准化、专业化。

　　“为有效解决‘110’警情‘接、调、出、处’环节中存在的不规范、不闭环等问题，我们加强人员教育培训，强化考核监督管理，开展110报警服务台星级评定等，确保110报警电话24小时全天候畅通无阻，接听率及重大警情回访率均达到100%。”云南省公安厅指挥中心负责人介绍。

　　　　精准定位 高效分流

　　不久前，江西省南昌市市民李女士正准备开车时，发现被其他车辆堵住了路，她立即拨打了12345热线。成功挪车后，李女士留言反馈：“服务快速高效，真便利！”

　　近年来，针对“挪车”警情占比大、群众反映强烈的实际情况，江西多地将原公安部门的“挪车服务”分流迁移至12345热线。如果群众拨打110报警电话寻求挪车，也可被转接至12345热线。2022年，江西省12345政务服务便民热线受理挪车电话20.28万起，有效分流了110平台话务量，群众满意度明显提升。

　　针对实践中存在的非警务警情占用警力资源、部分地方“12345”与“110”对接联动工作效率不高等情况，2022年4月，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，对“12345”与“110”职责边界、对接联动机制、数据共享应用、能力建设作出总体部署和制度安排。

　　“‘110’接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及消费、劳资等一般性纠纷，涉及水电气暖、开门开锁等一般求助，涉及对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可直接分流到12345热线，由相应职能部门进行处理。”江西省公安厅指挥中心副主任、情报信息研判处处长陈敏丰介绍，推进110报警服务平台与其他非警务类公共服务平台的无缝对接、联动联勤，有利于提升服务人民群众、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平。

　　“市民遇到急事难事，常会想到拨打110报警电话求助。但过去非紧急、非警务类报警求助拨打110，无法第一时间得到专业职能部门的有效处置。”广西南宁市公安局情报指挥中心副主任黄礼说：“‘110’与‘12345’两大平台互联互通后，群众诉求有专业人员及时对接，警务处置更高效了，也将助力社会治理更加完善。”

　　　　联动发力 服务更优